Churn rate: como calcular e reduzir

Churn Rate: Como calcular e reduzir

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Empresas não precisam apenas realizar novos negócios: é necessário também promover ações para manter os clientes que já foram conquistados. Para isso, te apresentaremos o Churn Rate. Uma das principais maneiras para se fazer isso é calculando e analisando o Churn Rate, que é um cálculo onde podemos identificar a taxa de cancelamentos de uma empresa. Explicaremos neste post a importância de calculá-lo e também como reduzir este número para aumentar a retenção de clientes em sua empresa.

Churn Rate

O que é Churn Rate?

O Churn Rate é um cálculo que mede o número de clientes que deixam uma companhia durante determinado período. Esta métrica é crucial para alguns segmentos de negócio, principalmente para empresas que oferecem determinados serviços, como TV por assinatura, telefonia e SaaS (Software as a Service – em português software como serviço – que são negócios onde existe um modelo em que você não precisa comprar um software, mas utiliza e paga por ele mensalmente). Com o conhecimento da taxa de cancelamento de uma empresa é possível tomar medidas para prolongar a permanência dos clientes, utilizando diversas táticas que evitarão o cancelamento do serviço.   A partir disso, devemos focar no relacionamento do cliente com o produto/serviço para saber se o mesmo está conseguindo utilizá-lo da maneira eficiente, se não está enfrentando problemas e se está obtendo sucesso no uso do produto.

Como calcular o Churn Rate?

Para descobrir o Churn Rate é necessário que se faça um cálculo que tem a seguinte fórmula: quantidade de clientes que cancelaram ou deixaram de consumir, dividido pelo total de clientes ativos vezes cem. Veja um exemplo de como calcular o churn rate: Uma empresa de telefonia possui cerca de  6.000 clientes no início do mês. Durante este período, 300 desistem da assinatura. 300/6.000 x 100 = 5% Lembrando que é importante realizar estas mensurações periodicamente, esta análise pode ser feita trimestralmente ou até mensalmente.

Como Reduzir o Churn Rate em minha empresa?

Para começar é importante determinar uma meta geral de churn para sua empresa. Segundo a empresa americana de capital de risco Bessemer Venture Partners, uma taxa aceitável de Churn Rate varia entre 5% a 7% ao ano. Isso daria entre 0,42% e 0,58% ao mês. Após determinar uma taxa aceitável, você deve entender quais são os motivos que levaram o cliente ao desligamento. Entre os principais motivos estão problemas com as despesas, insatisfação com os serviços e outras ofertas feitas pelos concorrentes. É importante que as informações sejam analisadas por meio de indicadores que mostrarão onde os serviços podem ser aperfeiçoados, a fim de melhorar a relação entre os clientes e sua empresa e diminuindo assim as taxas de cancelamento. Uma ótima forma para reduzir o Churn Rate em sua empresa pode ser criar uma equipe especializada em Customer Success, onde os funcionários terão a função de acompanhar e auxiliar a utilização de seu produto ou serviço por seus clientes da melhor maneira possível. Este investimento se faz necessário devido a necessidade em manter o tão desejado número reduzido de cancelamentos.

Conclusão

Cada vez mais as empresas estão percebendo que não basta vender um produto de qualidade: é importante também auxiliar e acompanhar a utilização do mesmo. É preciso que o cliente sinta que pode contar com seu suporte, diminuindo assim as chances dele deixar sua empresa. Enfim, existem diversas maneiras de manter um relacionamento mais eficiente com seu cliente visando aumentar sua aderência. Várias dessas maneiras estratégias estão em nosso blog, em artigos especiais, como este: Como estabelecer um canal online de relacionamento com seus clientes.

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