O mais importante para um atendimento virtual de qualidade é estar disponível para atender o consumidor de forma eficiente. Por isso, não o deixe esperar por uma resposta por muito tempo.

Atendimento virtual: como se comunicar com seu público na internet

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Existe uma relação muito forte entre atendimento virtual e fidelização dos clientes. Por isso, é imprescindível criar formas ágeis e eficientes de interação com o seu público-alvo, tanto presencialmente quanto pela internet.

Pense em sua experiência como consumidor. Ao chegar em uma loja e ser mal atendido, a chance de você não concluir a compra, ou concluir para não voltar mais e, o pior, não indicar ou falar mal para amigos é grande, não é?

No artigo “Atendimento virtual: caminho para a fidelização de clientes”, listamos algumas ações para você fazer do atendimento um caminho para conquistar seu público-alvo. Aí vai um resuminho:

  • Defina processos e treine os profissionais responsáveis pelo atendimento virtual;
  • Crie um documento com as questões mais frequentes para ser mais eficiente;
  • Escolha canais apropriados para facilitar o contato do seu cliente com a empresa e a satisfação dele;
  • Utilize as informações coletadas para aperfeiçoar seus produtos, serviços e processos – incluindo o de atendimento

No artigo de hoje, vamos focar em canais, linguagens, tempo de resposta e, além disso, outras maneiras de melhorar o atendimento virtual de sua empresa.

Por que o atendimento virtual é tão importante?

Recentemente, fizemos uma pesquisa de satisfação com nossos clientes e grande parte destacou ser mais importante na relação empresa x cliente o atendimento e a qualidade dos serviços.

Considerando essa amostra – mesmo que pequena – podemos perceber a importância do atendimento virtual (e também do físico) em qualquer ramo de negócio. Por isso, é válido sempre estudar soluções para aprimorar tanto o serviço prestado, quanto a forma de interação com nossos consumidores.

Além disso, um atendimento virtual bem estruturado pode ajudar no desempenho da sua equipe de suporte ao cliente. Como? Respostas certas, padronizadas e mais rápidas aceleram o processo de atendimento.

Quais canais de atendimento virtual existem para facilitar o contato dos cliente com a empresa?

Existem muitas formas de atender o seu cliente pela internet. Dessa forma, o mais importante é avaliar o perfil do seu público-alvo para identificar quais os canais serão mais indicados para esta tarefa.

Abaixo, listamos alguns canais para te ajudar na escolha.

E-mail

O serviço de e-mail é a forma de contato virtual mais tradicional da internet e, ainda, o preferido de muitas pessoas. Ele é mais utilizado quando o cliente não precisa da resposta imediatamente. Mas, atenção! Isso não quer dizer que a resposta pode demorar a chegar, além de ter valor legal para qualquer contestação.

Chatbot

O Chatbot, programa de computador que simula um ser humano – com respostas pré-determinadas, facilita muito o trabalho da equipe de suporte – principalmente para empresas com alto volume de clientes. Perguntas básicas e frequentes podem, certamente, ser respondidas pelo seu robô e deixar o seu cliente satisfeito.

Chat online

O Chat online é a ferramenta utilizada para que seus clientes possam conversar diretamente com o sua equipe de atendimento. O importante aqui é ser cordial, transferir o cliente para o setor desejado rapidamente e resolver a demanda dele sem demora.

WhatsApp

O WhatsApp caiu nas graças do público e cresce cada dia mais entre todas as idades. Pessoas que estão em constante movimento, que possuem a agenda cheia, normalmente preferem esse tipo de canal pelo dinamismo que a ferramenta oferece.

No entanto, a aplicação tem um inconveniente. As mensagens não podem ser armazenadas em bancos de dados da empresa, visando a otimização das buscas e estratégias de comunicação e, ainda, podem ser perdidas por estarem em outros servidores.

Redes Sociais

Estar nas redes sociais que seu público-alvo se encontra é fundamental para os negócios. Além de alimentá-lo com informações sobre a empresa e conteúdo relevante, é imprescindível estar atento a possibilidade de interação nessas ferramentas e responder sempre o mais breve que conseguir.

Formulário de contato no site (Fale conosco)

Além de chatbot e chat online, avalie a necessidade de sua página na internet disponibilizar um formulário de contato com o seu site. Em nosso blog temos um artigo inteiro explicando sobre a importância dessa ferramenta.

FAQ (Perguntas mais frequentes)

Empresas que possuem serviços mais técnicos, ou seja, que necessitem de algumas configurações / atividades que necessitam de passos para utilizar / funcionar pode utilizar o FAQ e, com isso, agilizar o atendimento ao cliente.

Por exemplo, a Task possui uma página com vários tutoriais. Para aqueles clientes que preferem aprender sozinhos, é um mecanismos muito interessante. Neste caso, ele pode resolver o que precisa, quando, onde e como quiser, de forma bem independente.

Esses são os principais canais de atendimento virtual que você pode utilizar na sua empresa. Continue lendo o artigo para descobrir as formas de melhorar a interação com seus clientes na internet.

Preocupe-se com o conteúdo e a forma de interação em seu atendimento virtual

Como o atendimento virtual não há contato presencial entre duas pessoas, é fundamental a existência de um texto, adequado às necessidades de quem procura o atendimento.

É muito importante que o seu material possua um design agradável, com aparência e assinatura profissional. Além disso, também é necessário apresentar um conteúdo curto, objetivo e, principalmente, com ortografia impecável.

A qualidade do texto e das informações enviadas pelo seu atendimento é o seu cartão de visitas virtual, capriche! Além de um texto bem escrito, seja simpático com as palavras. Exemplificando, comece e termine seu email educadamente: tchau, abraços, bom dia, boa tarde, como vai, obrigado… são expressões que vão cativar o seu cliente.

O tempo de resposta também é crucial para manter a qualidade do atendimento. O seu cliente quer agilidade na resolução do problema ou dúvida. Por isso, não o deixe esperar por uma resposta por mais de 24h. Em alguns casos, a resposta precisa vir na hora. Caso contrário, ele se verá obrigado a ligar para empresa. Muitas vezes não é isso que ele quer.

Outro ponto importante! Pode acontecer de o cliente fazer mais de um contato para resolver a mesma questão. Se possível, continue o atendimento com o mesmo profissional do primeiro contato.

Respeite a forma de contato que o cliente escolheu para o atendimento virtual

Algumas empresas cometem o engano de receber a mensagem pelo site, por meio do formulário de contato, mas retornam para o cliente por outro meio, como telefone, por exemplo.

Em algumas situações, a instituição, além de pedir o e-mail, mantém o campo de telefone como obrigatório e, mesmo o cliente tendo sinalizado em querer a resposta por e-mail, acabam ligando para ele.

Por isso, é interessante sempre perguntar a forma que o cliente quer ser contactado e respeitar esse pedido. O raciocínio é simples: se o usuário mandou um e-mail, imagina-se que queira retorno por e-mail, a não ser que peça contato urgente por telefone.

Dessa forma, o mais importante é: esteja preparado. Pesquise, estude, conheça o seu público para entregar o que ele deseja. Disponibilidade, rapidez e eficiência marcam um atendimento de qualidade que geram frutos para o seu negócio.

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