Imagine que o seu refrigerante favorito, aquele que consome há anos, vai sair de linha e em breve não estará mais disponível nas prateleiras dos mercados. Ao saber da notícia, você não pensa duas vezes: acessa uma das redes sociais da marca e manda o seu recado, com o objetivo de convencer a empresa a voltar atrás na decisão. Nos dias de hoje, é certo que muitas pessoas vão fazer a mesma coisa, o que pode fazer com que a companhia repense a sua decisão.
Esse contato estabelecido por meio de diversos canais na internet amplificou a voz do consumidor e, com isso, mudou sua relação com as empresas. Se antes a preocupação era em completar uma venda ou fechar um negócio, hoje o foco é em iniciar um relacionamento e construir lealdade. O empresário que acha que isso é bobagem, vai deixar de conquistar mais clientes e perder aqueles que já tem. Nunca foi tão importante para as corporações estabelecer uma comunicação online mais efetiva e fortalecer o relacionamento com seu público.
No texto a seguir vamos explicar melhor sobre esse tema. Confira!
O processo de compra se inicia na internet
São tantos produtos e serviços de diferentes marcas à disposição do consumidor, que hoje ele busca cada vez mais informações para basear sua decisão de compra. A internet é a grande aliada nesse sentido, uma vez que o potencial cliente acessa ferramentas de comparação de produtos, sites de reputação, blogs corporativos e diversos outros para esclarecer suas dúvidas. Já nas redes sociais, ele verifica depoimentos de outros consumidores que usam ou já utilizaram produtos e serviços da marca.
De acordo com Erik Qualman, especialista em negócios digitais, 79% das pessoas consideram as opiniões de outros internautas na hora da compra. Se você conseguir entregar satisfação para o seu cliente, ele pode impactar positivamente até 15 outras pessoas.
Ao buscar mais dados na internet, o consumidor economiza tempo, troca experiências e reduz o risco de uma compra inadequada. Quando a sua empresa facilita o acesso a esses benefícios, constrói um relacionamento mais próximo com ele. Em longo prazo, esse consumidor passará a ser um cliente satisfeito e, caso se identifique com os valores da sua empresa, se transformará em um grande influenciador na internet.
Esteja onde seu público está
Por meio da internet, é possível conhecer melhor seu consumidor, mapear seu comportamento e prever suas ações. Isso é importante para desenvolver uma estratégia de atuação no mercado, identificando as motivações que o levam a comprar.
Saber em quais canais seu público está é muito importante para estabelecer um diálogo e incentivar interações. Uma vez que a empresa se aproxima do cliente, ela constrói sua reputação, um atributo da confiança adquirida a partir da sua performance também em se comunicar com as pessoas.
Invista em ferramentas de CRM
Instituir uma Gestão de Relacionamento com o Cliente, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management), vai ajudá-lo a enriquecer o contato com seu público, a partir da coleta de informações por meio de processos e ferramentas, entre elas:
- softwares para automatizar a venda e o atendimento ao cliente;
- pontos de contato como telefone, chat, e-mail, autoatendimento e redes sociais;
- análises de desempenho, como número de vendas e tempo de respostas para as solicitações dos consumidores.
O CRM é importante não só para conhecer o comportamento do cliente, mas também para reduzir custos, desenvolver novos produtos, agregar serviços e oferecer satisfação. Assim, você não correrá o risco de deixar de oferecer um produto que faz sucesso com seu público, como mostramos no exemplo do início deste texto.
O que deve ficar claro é que, para criar vínculos afetivos sólidos e cair no gosto do público, é importante focar ações e esforços no relacionamento com o consumidor, pensando em seus gostos e peculiaridades.
Como você tem criado esse diálogo e relacionamento com seu público? Sua empresa já possui um sistema e CRM ou outras ferramentas que te ajudam a coletar dados e opiniões importantes sobre seu mercado, produto e consumidores? Compartilhe com a gente nos comentários abaixo por quais experiências dessas você já passou!
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