Atendimento virtual: caminho para a fidelização de clientes

A fidelização é uma tarefa árdua, principalmente nos dias de hoje, onde a concorrência é acirrada e o preço pode, em muitos casos, fazer com que o seu cliente opte pela concorrência. Por isso, é preciso pensar em como melhorar o contato de seus consumidores com a sua empresa, a fim de propiciar uma experiência agradável e para que o atendimento seja considerado um diferencial para a retenção dele. Afinal, clientes satisfeitos consomem mais e ainda indicam a sua empresa a outros potenciais consumidores.

Se você nunca entendeu a relação entre atendimento e fidelização, talvez não esteja se atentando à sua rotina em si: quando você vai a uma loja ou faz contato com uma empresa, e não tem uma experiência favorável com um vendedor ou atendente, qual a sua reação? De duas, uma: você provavelmente não evolui o contato ou o conclui, mas não volta ou indica o negócio, certo? No ambiente virtual isto não é diferente – é claro que adequado às especificidades de seu mercado. Por isso, selecionamos algumas dicas cruciais para que você faça do seu atendimento o caminho para a fidelização de seus consumidores. Confira!

Defina processos e treine os profissionais responsáveis pelo atendimento aos clientes

Para um atendimento de qualidade, é indispensável contar com atendentes bem treinados e instruídos. Para isto, considere a definição de processos para os colaboradores responsáveis pela resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas, negociação e apoio ao consumidor. Vale ressaltar que cada tipo de atendimento pode precisar de adaptações nestes processos. Por isto, esteja atento às especificações de cada tipo de atendimento para estabelecer o tempo ideal para atender cada situação com base nas situações já vivenciadas.

Para reduzir custos, crie um documento com as questões mais frequentes e como resolvê-las com eficiência

A dica para reduzir o tempo de atendimento e, consequentemente, os custos com isto, é documentar os atendimentos realizados, compilando as questões mais frequentes. Com estas informações em mãos é mais fácil aperfeiçoar os processos, além de identificar falhas em seu negócio. Para isto, crie um material de apoio com as dúvidas, reclamações e outras questões que levam à necessidade de atendimento mais frequente e desenvolva mecanismos para agilizar este atendimento.

Escolha canais apropriados para facilitar o contato do seu cliente com a empresa e a satisfação dele

Identifique, através da avaliação do perfil de seus clientes, quais os canais virtuais mais indicados para utilizar como atendimento. Podem ser as redes sociais, uma estratégia de monitoramento na web, e-mail, “fale conosco” ou mesmo um chat para atendimento em tempo real no seu site. O importante é que você esteja disponível para atender o cliente eficientemente. Sendo um atendimento virtual em que não há contato entre duas pessoas, é de fundamental importância um texto – quer seja por chat ou e-mail – adequado às necessidades de quem procura o atendimento. Design agradável, curto e objetivo e, principalmente, com ortografia impecável. A qualidade do texto e das informações enviadas pelo seu atendimento é o seu cartão de visitas virtual, capriche!

Utilize as informações coletadas para aperfeiçoar seus produtos, serviços e processos – incluindo o de atendimento.

Para a fidelização, é preciso prezar pela qualidade. De nada adianta documentar todos os atendimentos e não fazer o bom uso das informações coletadas. Por isso, avalie constantemente os motivos mais frequentes que levam o cliente a realizar contatos e busque meios de corrigir as falhas. A voz do seu cliente é a melhor ferramenta de marketing que a sua empresa pode ter.

E você, qual a importância dá ao atendimento prestado por sua empresa? Quais as grandes dificuldades para fazer deste um diferencial competitivo para o seu negócio? Compartilhe suas experiências através dos comentários! Aproveite para conhecer os canais de atendimento da Task. Tire todas as suas dúvidas conosco. Acesse: http://www.task.com.br/contato